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BPM como alavanca para a melhoria da resposta aos utentes

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A LBC fez parte do projeto da transformação tecnológica do maior órgão regulador das comunicações eletrónicas Angolanas

O Instituto Angolano das Comunicações, INACOM, tinha um grande e ambicioso desafio: a sua modernização tecnológica. O INACOM é o órgão que regula, supervisiona e fiscaliza o Sector das Comunicações em Angola, incluindo as comunicações eletrónicas e os serviços postais, assegurando a qualidade de serviço num ambiente de concorrência saudável.

O INACOM é um órgão regulador de excelência, moderno e pró-activo, reconhecido no seu papel interventor e visto como referência a nível regional, que prima pela transparência, cultura de excelência; Integridade e Inovação.

Já são inúmeros projetos da reguladora que contam com o apoio da LBC e, nesta continuidade de apoio, recorreu à LBC e à ferramenta de iBPM & workflow Cora Sequence, um software de BPM da Genpact, com capacidade para dar resposta a problemas complexos e que permitem a redução de custos e eficiência operacional, para dar início ao seu processo de modernização tecnológica.

BPM como alavanca para a modernização tecnológica

Dada a vasta experiência da LBC com a gestão de processos de negócio através de soluções de BPM e tendo em conta as necessidades do INACOM, as iniciativas de modernização focaram-se em seis pontos essenciais:

  1. Base de dados das entidades: implementação de bases de dados de entidades do INACOM, recorrendo ao CRM Dynamics, plataforma de CRM da Microsoft
  2. Gestão de tarefas e projetos: implementação de funcionalidades no CRM que permitem a gestão de tarefas associadas a uma lista de projetos e que poderão se atribuídas a colaboradores. Inclui, ainda, o acompanhamento através de um dashboard
  3. Registo e Consulta de Pedidos via Website – Criação de formulários na página web do INACOM que permitem que os utentes lancem os seus pedidos e interajam com o INACOM nos processos mencionados. Criação de uma área de acesso restrito (necessita de registo) onde a entidade poderá consultar o estado dos seus pedidos.
  4. Gestão de Processos de Negócio: criação e automatização de 3 processos de negócio para o INACOM, através do BPM – Autorizações; Licenciamento; Desalfandegamento
  5. Gestão de Reclamações e Pedidos de Informação – Criação e automatização do processo de Gestão de Reclamações e Pedidos de Informação, auditável (registado quem faz o quê e quando) e permite o tratamento em qualquer dia e hora, de forma a garantir a resolução mais eficiente dos pedidos, assim como apurar responsabilidades internas quando os níveis de serviço não são cumpridos.
  6. Portal Interno Simplificado – implementado de forma simplificada. Esta primeira etapa tem como objetivo criar uma página de entrada centralizada para as várias aplicações do INACOM e disponibilizar uma biblioteca de documentos com acesso restrito a cada direção.

Foi, para a LBC, um enorme prazer e satisfação ter a oportunidade de trabalhar, novamente, com esta entidade e fazer parte da sua transformação tecnológica.

Modernizar a estrutura de uma entidade Angolana de Turismo

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modernizar turismo

Definição de objetivos

Na verificação das fontes de receita do turismo foi definido um novo modelo de licenciamento das empresas turísticas (com análise dos modelos existentes em Angola e em Portugal – processo, documentação exigida, preços, modelo de fiscalização e controlo, etc.). Entre outros, a LBC definiu objetivos futuros de receita face ao aumento da oferta turística, por província, e que constituíssem um compromisso da entidade perante a tutela; e identificou, por exemplo, as atividades passíveis de gerar receita para proposta de novas formas de cobrança de taxas.

Quanto à melhoria da eficiência interna, foi obtida através da implantação de uma nova organização, com processos mais rápidos e modernizados, níveis de serviço para a realização de atos solicitados pelos cidadãos e empresas, comunicação a todos os níveis da organização, entre outros. Processos que foram transversalmente acompanhados pela melhoria das condições de atendimento ao público, através de um serviço com mais qualidade e rapidez, e com instalações próprias.

Planeamento e o apetrechamento

Em termos da modernização tecnológica, esta foi conseguida mediante plataformas colaborativas e da automatização de processos.

O projeto, em alinhamento com a visão do Executivo de Angola para o futuro do setor do turismo no país, envolveu ainda o planeamento e o apetrechamento do front office para o arranque de um guichet, bem como a elaboração do regulamento interno (dotando assim a organização dos instrumentos de base para o seu desenvolvimento).

Criar um portal para uma entidade angolana de solidariedade social

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Melhorar o acesso à informação

A Fundação Eduardo dos Santos é uma instituição angolana particular de solidariedade social, constituída para dar apoio a crianças e jovens, integração social, proteção na velhice e na invalidez, promover a saúde, a educação, a formação profissional, a educação física, o desporto e a habitação social. O portal desenvolvido pela LBC visava, entre outros objetivos, melhorar o acesso à informação relacionada com o trabalho desenvolvido pela instituição, bem como ser o canal preferencial de comunicação com o público, fazendo a ligação com plataformas como as redes sociais. Teve também como grande motivação angariar potenciais doações, parceiros e voluntários para os trabalhos da FESA, estimular a partilha de ideias e a inovação, ou ainda fomentar a reflexão conjunta para a identificação de problemas partilhados e para a definição das respetivas soluções.

Envolver os stakeholders

O projeto realizado pela LBC dividiu-se em cinco fases: a definição da estratégia de comunicação; a conceção criativa e de design do portal; o seu desenvolvimento; testes e correções; e, por fim, a capacitação e carregamento de conteúdos. E que envolveu levar a que os stakeholders participassem em todas as fases de desenvolvimento; a capacitação e acompanhamento inicial da equipa de gestão do portal; a criação de dinâmicas comunicacionais para mobilizar o público ou conseguir dar visibilidade nacional e internacional ao trabalho da FESA.

O canal preferencial

O lançamento oficial do portal decorreu em julho de 2016, tendo sido apresentado também o canal FESA na plataforma YouTube (afirmando-se como um instrumento de divulgação e de partilha de informação). O produto final, que permite o acesso diário por parte dos diversos serviços, organismos e do público, divulga os eventos promovidos pela Fundação Eduardo dos Santos, notícias, publicações técnicas ou revistas da instituição, entre outros. E cumpre a meta de aproximação aos diferentes públicos, enquanto funciona como o canal preferencial de comunicação com os mesmos.

Bits & bytes ou alinhamento estratégico de SI

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Postura Bits & Bytes

A prática de pensar estrategicamente os sistemas de informação ainda não está totalmente enraizada nas organizações.

Muitas empresas e entidades públicas ainda adotam uma postura de “bits & bytes”, isto é, ainda tratam os sistemas de informação como algo que deve ser entregue apenas a especialistas tecnológicos.

Embora não seja requerido ou possível que os decisores de topo sejam especialistas em tecnologias de informação, assim como em outras especialidades, é necessário que saibam alinhar as opções de investimento em tecnologias de informação com a estratégia da organização. Aliás, como acontece com todas as áreas funcionais de uma organização: financeira, recursos humanos, marketing, produção, etc. Nada deve ser feito de forma desarticulada, muito menos as tecnologias de informação onde as opções erradas são mais difíceis de reverter e corrigir.

No âmbito desta postura, a evolução dos sistemas de informação que suportam as organizações decorre, geralmente, de uma série de ações isoladas, que apenas resolvem problemas específicos.

Estas ações são implementadas, frequentemente, sem um plano estruturado, o que apenas contribui para o aumento da complexidade, dos custos e da inflexibilidade dos sistemas de informação. De igual modo, também contribuem para o desalinhamento e divergência do desenvolvimento e implementação dos sistemas de informação relativamente à estratégia de negócio.

O denominador comum a estas empresas é a falta de uma arquitetura de SI que estruture e planifique a estratégia de sistemas de informação através de ações coerentes e concertadas com a estratégia empresarial, de modo a proporcionar um crescimento sustentado e a traduzir-se em mais-valias e alavancas de crescimento do negócio.

Postura deslumbramento

Uma postura oposta, mas igualmente perigosa para as organizações, é a postura marcada pelo deslumbramento tecnológico. Neste âmbito, as organizações têm tendência para comprar e implementar as soluções mais avançadas tecnologicamente, em vez das mais adequadas para as suas organizações. Na maioria dos casos:

  • Compram funcionalidades de que não precisam;
  • Adotam funcionalidades sem terem em devida conta os transtornos e os custos organizacionais envolvidos;
  • Adotam sistemas sem terem em consideração a facilidade de utilização pelos seus colaboradores; e
  • Fazem opções orientadas pelas capacidades tecnológicas do sistema de informação, sem terem em conta a combinação custos-benefícios, a longo prazo.

Sistemas de Informação Estrategicamente Suportados
As empresas e as organizações de maior sucesso são as que alinham os seus sistemas de informação com a sua estratégia, ou seja, são as que efetuam um Planeamento Estratégico de Sistemas de Informação (PESI).

10 erros comuns

Nas Decisões e Gestão de Tecnologias de Informação (TI):

  • Alheamento, ausência de liderança e de apropriação do projeto pela gestão de topo.
  • Ausência de ligação entre as TI e as prioridades estratégicas da organização.
  • Escolha e colocação de TI sobre os processos de negócio existentes sem antes os analisar e os melhorar.
  • Não envolvimento de todos os interessados (stakeholders).
  • Deslumbramento tecnológico, comprando mais funcionalidades do que são precisas, comprometendo facilidade de utilização e encaixe organizacional.
  • Fraco nível de compreensão das opções de TI e dos fornecedores por parte dos níveis mais seniores da organização.
  • Conhecimentos insuficientes de gestão de projeto e de gestão de risco, na equipa de TI da organização.
  • Avaliação de propostas pelo custo inicial e não pelo custo total de posse ou pelo valor total do projeto (incluindo os benefícios do projeto).
  • Insuficiência de alocação de recursos e de competências.
  • Ausência de métricas de sucesso.

O planeamento estratégico de sistemas de informação foca o investimento de TI precisamente nos fatores mais competitivos das empresas e nos fatores mais importantes das entidades públicas.

Instrumento estratégico indispensável

Um PESI deve considerar-se como uma das componentes complementares ao Plano Estratégico da organização, uma vez que se apoia na estratégia de negócio neste contida e, com base nesta parte para uma definição mais detalhada do que serão as futuras necessidades de informação da organização e quais as tecnologias, dados, aplicações e recursos humanos que irão constituir um Sistema de Informação que apoie eficiente e eficazmente o desenvolvimento do negócio.

Em termos de sustentabilidade económico-financeira, um PESI é um instrumento estratégico indispensável para a racionalização e gestão eficiente de recursos. Um PESI maximiza a reutilização de infraestruturas tecnológicas existentes e otimiza o planeamento de investimentos em sistemas de informação, sendo a implementação do plano estratégico efetuada à medida das necessidades da empresa, o que garante uma evolução sustentada, com menores riscos e com maior previsibilidade em matéria de planos de contingência e de investimento associado.

Em termos gerais as tecnologias de informação devem:

  • Refletir oportunidades de mercado ou serviço público;
  • Servir objetivos de negócio ou de serviço;
  • Satisfazer clientes;
  • Suportar processos de negócio;
  • Servir as pessoas da organização; e
  • Gerar retorno sobre o investimento.

De uma certa forma pode-se dizer que “Não existem projetos de tecnologias de informação, mas sim projetos de mudança estratégica e organizacional envolvendo tecnologia de informação”.

Cinco visões complementares

Os investimentos em tecnologias de informação devem estar suportados em cinco visões complementares:

  • Visão do Negócio – (Porquê) a razão do projeto;
  • Visão Funcional – (O Quê) o que o projeto vai fazer / concretizar;
  • Visão Tecnológica – (Como) que solução vamos adotar;
  • Visão dos Recursos – (Com o quê) qual o custo e o retorno sobre os recursos; e
  • Visão de Implementação: (Exatamente como) a razão do projeto.

Angola Telecom investe no seu futuro

A Angola Telecom tem em curso a implementação de um Plano Estratégico de Sistemas de Informação alinhado com a estratégia corporativa, efetuado com o apoio da LBC.

A conceptualização do PESI da empresa pública de telecomunicações angolana assentou num diagnóstico prévio e na posterior identificação das oportunidades de melhoria e definição dos objetivos estratégico do PESI, tendo em conta os objetivos estratégicos globais da empresa.

Tendo em conta o que a empresa pretende:

  • modernização tecnológica,
  • conquista de mercado,
  • capacitação organizacional, e
  • sustentabilidade económico-financeira

Gestão integrada e global

Revelou-se fundamental arquitetar um novo sistema de informação para conseguir uma gestão integrada e global, dando especial atenção à gestão financeira e de Recursos Humanos (através de um ERP) e à gestão de clientes (através de sistemas de Billing e de CRM – Customer Relationship Management), passando pela redução de custos de posse dos sistemas de informação. A definição de uma arquitetura de informação que permita uma efetiva partilha de informação entre sistemas e aplicações resulta numa melhor comunicação na organização e no efetivo envolvimento dos utilizadores na construção do sistema, o que aumenta desde logo o grau de confiança nas possibilidades oferecidas pelas aplicações. Aqui reside um aspeto importante que importa salientar. Para além dos sistemas de informação, também os processos e as pessoas são componentes essenciais que permitem aferir sobre o impacto das tecnologias de informação na qualidade do desempenho global da organização. Só todos os elementos conjugados proporcionarão uma capacidade concorrencial acrescida.

Imperativo de modernização

O resultado final do PESI da Angola Telecom não é só refletido no documento final que mapeia as áreas de investimento dos sistemas de informação, mas também no aumento de comunicação entre colaboradores e a criação na organização de um mapa estratégico comum. Adicionalmente, representa um compromisso da organização com o imperativo de modernização dos seus sistemas de informação.

Adicionalmente, o desenvolvimento do PESI da Angola Telecom foi estabelecido tendo em consideração a necessidade de evolução gradual para aplicações standard com vantagens sobre os desenvolvimentos à medida. Não menos relevante, importa referir que o PESI disponibiliza um Plano de Ação onde todas as ações de desenvolvimento dos SI se encontram detalhadas em prazos, responsáveis, objetivos e metas da sua implementação. Esta informação permite identificar desvios e graus de execução do PESI através de um modelo de monitorização.

Fatores críticos de sucesso de um PESI

  • Patrocínio e compromisso da gestão de topo face ao desenvolvimento e às diretrizes estabelecidas pelo Plano Estratégico de Sistemas de Informação (PESI);
  • Alinhamento com a estratégia corporativa quer a nível de desenvolvimento do negócio quer a nível do seu plano de investimentos;
  • Correto levantamento e análise da situação atual da organização em termos de Sistemas e Tecnologias de Informação;
  • Identificação de requisitos funcionais prioritários para a organização e avaliação pragmática dos hiatos entre a situação atual e as necessidades futuras;
  • Estabelecimento e estimativa do conjunto de investimentos necessários, sob a ótica de projetos, por forma a privilegiar implementações focadas e incrementais;
  • Capacidade efetiva de implementação dos projetos e objetivos definidos pelo PESI; e
  • Monitorização da implementação e dos impactos do PESI.

PESI como Instrumento Potenciador de um Departamento de Sistemas de Informação

  • Desenvolver uma postura mais proactiva relativamente ao desenvolvimento dos Sistemas de Informação Corporativos;
  • Estabelecer, com a antecedência necessária, a programação e planeamento dos projetos de Sistemas e Tecnologias de Informação;
  • Incrementar a capacidade de gestão dos projetos, antecipando eventuais medidas corretivas nos projetos e oportunidades de melhoria;
  • Adaptar a estrutura da Direção dos Sistemas de Informação à sua atividade de investimentos e respetivas implementações; e
  • Identificar as necessidades de recursos com a antecedência necessária de ser incorporado no seu processo de orçamentação anual.

     

     

Reforçar RH numa empresa de entretenimento

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Gestão da mudança

Este projeto foi desenvolvido para uma empresa de origem sul-africana no âmbito da sua estratégia de liderança do mercado angolano, tendo como grande objetivo desenvolver competências dos visados e ter uma gestão eficaz de equipas e contou com o apoio da LBC.

Em 2009 a companhia estava a passar por um processo de reestruturação que envolveu uma gestão da mudança a todos os níveis. No caso dos supervisores de atendimento ao cliente, era necessária formação e apoio para que o seu desempenho se enquadrasse nas novas exigências da companhia, e para que, em seguida, pudessem eles próprios formar outros quadros. A formação visava debelar questões de disciplina e de relacionamento; potenciar a capacidade de liderar, mobilizar e responsabilizar equipas em prol de resultados, gerindo conflitos; desenvolver capacidades de gestão, como a dificuldade em planear e cumprir escalas, de induzir empenho e responsabilidade e de reportar a atividade de atendimento; e ainda a definição dos diferentes papéis desempenhados (os supervisores não tinham sido nomeados formalmente, havendo alguma indefinição de responsabilidade e de compromisso). O objetivo central era reforçar as competências e as capacidades técnicas e de gestão de equipas. Adicionalmente, cada formando teve um plano de desenvolvimento individual.

Formação

A formação – que teve a duração de cinco semanas, num projeto de oito semanas, e com acompanhamento ao longo de seis meses – conseguiu promover e uniformizar melhorias processuais, capacitar/dotar os supervisores de atendimento ao cliente de meios para melhor coordenarem as equipas, aumentar o fluxo de comunicação e entendimento entre a direção e o atendimento ao cliente, assim como dotar os supervisores de competências para uma gestão eficaz de Recursos Humanos em diferentes condições (ex. desenho e gestão de escalas, lançamento de um novo serviço ou campanha).

Solução BPM inteligente no setor financeiro

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Estratégia robusta de digitalização

Reconhecido internacionalmente como o “Most Innovative Bank in Portugal 2016”, “Best Digital Bank Portugal 2016” e “Best New Internet Bank in Portugal 2016”, o BNI Europa – instituição financeira que atua na banca privada e de retalho em Portugal e Angola-, queria uma solução digitalmente avançada e uma implementação ágil.

Para a LBC tal envolveu a implementação de uma plataforma de BPM – Business Process Management fiável e fácil de usar, com a capacidade de incorporar de forma incremental a automação de processos robóticos e inteligência artificial. A LBC desenvolveu também processos para envolver e obter a adesão ao BPM por parte dos funcionários e do departamento de tecnologia do banco, de forma a tornarem-se autónomos mais tarde.

O projeto foi integrado numa estratégia de digitalização robusta, focado numa visão estratégica, um programa de BPM com KPI claros, e implementação pragmática de vários processos de digitalização, selecionados de acordo com critérios específicos.

solucao bpm 2

Automatizar e melhorar

A LBC selecionou a plataforma Cora Sequence BPM da Genpact, o que constituiu um fator-chave para o sucesso obtido devido à sua fiabilidade tecnológica, flexibilidade de desenvolvimento e funcionalidades fáceis de implementar e de usar.

A estrutura de transformação digital desenvolvida pela LBC e pela plataforma Cora Sequence permitiu que o banco automatizasse e melhorasse cinco processos administrativos em poucas semanas, adicionando recursos de auditoria, monitorização e reporting.

Devido às características da plataforma e à metodologia utilizada, a equipa do banco conseguiu integrar o processo desenvolvido nas operações diárias e criar os próprios processos de negócio de modo rápido.

De acordo com Ruben Simões, head do departamento de TI do BNI Europa, a abordagem da LBC e a plataforma Cora Sequence “permitiram-nos automatizar e melhorar os processos administrativos de forma muito rápida no espaço de poucas semanas e sem disrupção operacional”.

Mike O’Donoghue, vice-presidente de global partnerships & alliances na Genpact, acrescenta que “a LBC garante serviços contínuos de valor agregado aos nossos clientes”.

As metodologias e ferramentas da LBC ajudam as empresas e o setor público a digitalizar com sucesso e baixo stress operacional.

 

Alinhamento de sistemas de informação com o negócio

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Dificuldade de alinhamento

Desde a introdução dos sistemas de informação nas organizações que a sua conceção e desenvolvimento têm sido afetados de forma negativa pela dificuldade de alinhamento entre as necessidades e a semântica das áreas de negócio e o funcionamento e a semântica das áreas de suporte tecnológico. Isto ocorre porque o contexto do negócio se descreve em termos de recursos, processos, atividades, objetivos e responsabilidades, ao passo que o contexto da tecnologia se descreve em termos de componentes de software, entidades, estruturas de dados e interfaces.

A dificuldade em estabelecer uma correspondência direta entre os conceitos do negócio e os dos sistemas é frequentemente responsável pela transposição incorreta das necessidades de negócio – os requisitos – para o desenho da arquitetura dos sistemas de informação a implementar. Este é um dos principais fatores para a baixa qualidade de muitos sistemas de informação ou mesmo para o seu insucesso.

Diversos estudos apontam para uma taxa média de êxito que não ultrapassa os 40% nos projetos de implementação de software, com uma correlação direta desta situação com a identificação incorreta de requisitos, cujas principais causas estão identificadas:

  1.    Se, por um lado, as áreas tecnológicas das organizações não compreendem as áreas de negócio, por outro lado, estas apenas conhecem o contexto de negócio e não se apercebem do potencial das tecnologias e de como elas podem contribuir para alavancar as suas atividades;
  2.    A comunicação de requisitos é difícil, não intuitiva, e sujeita aos filtros da perceção individual e da linguagem;
  3.    A identificação formal e precisa dos requisitos não existe, ou é realizada de forma informal, sem recurso a documentação estruturada, isenta de ambiguidades, compreensível e aceite por todas as partes participantes nos projetos;
  4.    A definição de prioridades entre requisitos não existe, sendo atribuídos graus de importância iguais a todos eles, inviabilizando a identificação dos requisitos críticos e a otimização dos recursos utilizados;
  5.    As principais metodologias de desenvolvimento de software estão muito orientadas para os paradigmas da programação e não para as necessidades de negócio, contribuindo para aumentar o hiato entre o produto final e as necessidades do negócio.

Metodologia nova com provas dadas

Para ultrapassar estas limitações, uniformizando a semântica e sistematizando a terminologia utilizada na descrição de requisitos, recorre-se a ferramentas para analisar e caracterizar cada uma das dimensões organizacionais com implicações na identificação dos requisitos. Assim, na dimensão Estratégia recorre-se, entre outras, à Visão, ao Mapa Estratégico e à Cadeia de Valor. Para a descrição dos Processos de Negócio recorre-se a Fluxogramas e a Diagramas de Hierarquia de Regras e Atividades.

Quanto à descrição dos Sistemas de Informação utilizam-se, entre outros, Casos de Uso, Modelos de Dados e descrição da Arquitetura de Sistemas. O recurso a estas ferramentas aumenta a fluidez de comunicação entre as áreas de negócio e as áreas de levantamento de requisitos, assegurando a redução de imprecisões e ambiguidades.

Por seu turno, garantindo o alinhamento entre as ferramentas em cada uma das dimensões assegura-se que a informação identificada é a necessária e suficiente para que a especificação de requisitos seja realizada de forma rigorosa.

O conjunto das atividades que contribuem diretamente para a conceção, implementação e exploração de um produto de software, constitui o que se designa pelo processo de software, também conhecido por ciclo de desenvolvimento de software. São os meios e as ferramentas utilizadas durante a execução das atividades deste ciclo que asseguram a adequação do produto final às necessidades das áreas de negócio. Embora existam diferentes modelos para sistematizar este processo, as principais etapas são o Levantamento de Requisitos e Desenho da Solução, a Implementação da Solução, e a Exploração da Solução, representados na figura abaixo.

A etapa mais crítica na criação de um software é o Levantamento de Requisitos e Desenho da Solução. Este é o momento em que se descreve o comportamento que deverá ter o software a desenvolver, para que esteja de acordo com as necessidades de negócio que são identificadas. Toda a informação recolhida nesta etapa será utilizada como input para as etapas seguintes, pelo que qualquer erro ou omissão gerados nesta altura serão transmitidos – normalmente amplificados – aos elos seguintes da Para evitar os erros e omissões na identificação de requisitos, e subsequente propagação, o trabalho desenvolvido nesta primeira etapa deve ser realizado de acordo com as melhores práticas e com recurso às ferramentas adequadas para sistematizar informação, assegurando a integral recolha das necessidades de negócio e a eliminação das ambiguidades e contradições.

Incrementar o grau de sucesso

A área de tecnologias de informação da Sonangol, atenta às suas envolventes interna e externa, identificou a necessidade de incrementar o grau de sucesso na adequação dos sistemas de informação desenvolvidos como resposta às solicitações das áreas de negócio.

Num ambiente de reforçada exigência, decidiu colocar em prática uma estratégia continuada para estreitar o “gap” existente com as áreas de negócio.
Para este efeito, a Sonangol iniciou um conjunto de ações para aumentar o grau de capacitação das equipas de Levantamento de Requisitos de Sistemas de Informação, dotando-as das competências necessárias para ultrapassar as barreiras existentes com as áreas de negócio.

Foi neste contexto que a Sonangol encontrou na LBC um parceiro para a apoiar na criação e operacionalização de novas abordagens para o cumprimento destes objetivos. A equipa de projeto concebeu e desenvolveu um programa inovador ao incorporar num projeto a vertente de formação, numa lógica de formação-ação, que permitiu à Sonangol apreender a aplicar os processos, técnicas e ferramentas de Levantamento de Requisitos e Desenho de Soluções que lhe permitiram aumentar o grau de autonomia nesta disciplina.

Desenvolvimento de competências

Foi definida uma metodologia de formação-ação em duas fases. A primeira das fases consistiu na capacitação dos Recursos Humanos da área de Levantamento de Requisitos e na criação das ferramentas de apoio à atividade. A segunda fase esteve relacionada com apoio presencial, on-the-job, aos elementos da equipa responsável pela execução do projeto de Levantamento de Requisitos.

O objetivo não se limitava a desenvolver as competências técnicas, identificando os requisitos funcionais e não funcionais pretendidos para o sistema, mas visava também desenvolver as competências de interação humana com as áreas de negócio, melhorando as capacidades de diálogo com os utilizadores, na sua linguagem, identificando as suas reais necessidades e apoiando-os na identificação de necessidades que não tinham sido reconhecidas.

Foi constituída uma equipa de projeto conjunta, liderada pela Sonangol e integrando elementos da LBC, para garantir o acesso às metodologias, experiência e práticas fundamentais ao sucesso de projetos de conceção de sistemas de informação. A criação de uma equipa conjunta permitiu ainda à Sonangol assegurar a incorporação do know-how por parte dos elementos da equipa de Levantamento de Requisitos e Desenho de Soluções.

Adicionalmente, para materializar estas práticas e assegurar a permanência do know-how na Sonangol após a conclusão do projeto, foram criadas ferramentas para análise e caracterização da informação nas dimensões organizacionais de Processos de Negócio e de Sistemas de Informação. A existência destas ferramentas assegura o alinhamento entre a semântica das áreas de negócio e sistemas de informação, uniformizando a terminologia a utilizar na descrição de requisitos.

 

Potenciar os RH no setor energético angolano

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Enquadramento

Para a gestora de uma barragem hidroelétrica era crucial que os trabalhadores tivessem o devido enquadramento de acordo com o nível de formação profissional exigível para cada posto de trabalho; que as carreiras profissionais estivessem de acordo com as necessidades e competências exigidas; que fossem estabelecidas formas e requisitos de progressão horizontal e vertical nas carreiras; que fosse instituído um sistema de avaliação de desempenho, bem como um sistema que permitisse a valorização da formação dos funcionários nas respetivas áreas; e que fosse estabelecido um sistema de remunerações justo que estimulasse desempenhos de elevado nível.

O projeto desenvolvido pela LBC, estratégico e reestruturante, e com a duração de 10 semanas, passou pela conceção e implementação de um novo modelo de gestão de carreiras profissionais, remunerações e benefícios, assim como de um sistema de avaliação de desempenho adequado aos desafios do consórcio e fomentador de uma dinâmica de motivação interna para incrementar o desempenho e a satisfação dos colaboradores. Para tal, a LBC procedeu à revisão do modelo de gestão de RH da entidade, incluindo o sistema de avaliação de desempenho, o plano de carreiras, incentivos e evolução profissional, o sistema integrado de remunerações e compensações, assim como o sistema de formação e a sua implementação.

As várias atividades levadas a cabo pela LBC incluíram entrevistas com os responsáveis da empresa (conselho de administração, diretores e/ou chefias de direção e outros elementos-chave); a identificação e análise de práticas de referência em Angola e no exterior; ou a análise de possíveis falhas nas políticas/ferramentas de gestão de RH face aos desafios para em seguida estabelecer as linhas de orientação para o projeto.

Nova estrutura

No sentido de qualificar as funções, por exemplo, a LBC apresentou uma nova estrutura (com os respetivos descritivos), bem como a hierarquização, tendo ainda elaborado a política de remunerações e benefícios. Aqui, a política remunerativa visava não só permitir à empresa o reforço do posicionamento como entidade atrativa em termos de salários (permitindo a criação de condições para atrair e reter talento), como também garantir a sustentabilidade do negócio. O manual de remunerações foi complementado com políticas para atualização salarial e pacote de benefícios. Foi também elaborado um plano de formação para um período de três anos.

O plano de trabalhos proposto pela LBC abrangeu seis semanas de trabalho intensivo que permitiram cumprir os objetivos estabelecidos. Na primeira semana foi feito o diagnóstico; entre a segunda e a 10.ª decorreu a fase de conceção, com um conjunto de resultados relativos a cada fase. A concretização do projeto no prazo estabelecido envolveu uma forte dinâmica de trabalho e uma intervenção ativa da equipa da direção de RH da empresa.

 

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Política de privacidade

A presente Política de Privacidade descreve como tratamos os seus dados pessoais e como pode exercer os seus direitos enquanto titular de dados pessoais tratados pela LBC.

No âmbito das suas atividades, a LBC é a entidade responsável pela recolha e tratamento de dados pessoais, os quais são processados e armazenados de forma automatizada e não automatizada.

1. Compromisso LBC

A Leadership Business Consulting, Consultoria e Serviços, S. A. “, Matricula e NIPC Único 505 355 108, matriculada na Conservatória do Registo Comercial do Porto, anteriormente matriculada sob o n.º 11.505, na 2.ª Secção, da Conservatória do Registo Comercial de Lisboa, com o capital social de € 240.000,00 (duzentos e quarenta mil euros), sede na Rua Gonçalo Cristóvão, n.º 185, Rés do Chão, 4049-012 Porto e estabelecimento na Rua General Firmino Miguel, Torre 2–3º–3B, 1600-100 Lisboa (doravante LBC), no contexto do seu objeto de negócio, procede ao tratamento de dados pessoais, pretendendo assegurar com rigor, eficácia e segurança a proteção de todos os dados que diariamente recolhe e trata.

Este tratamento de dados é único e está integrado com as suas subsidiárias e os seus programas:

  • Portal da Liderança (www.portaldalideranca.pt)
  • Best Leader Awards (www.bestleaderawards.com)
  • Global Strategic Innovation (www.globalstrategicinnovation.com)

A LBC assume o compromisso de:

  • Proceder ao tratamento dos seus dados pessoais de forma lícita e leal, recolhendo apenas a informação necessária e pertinente à finalidade a que se destina;

  • Permitir-lhe a si, enquanto titular de dados, o acesso e correção das informações que lhe dizem respeito, transmitindo-as em linguagem clara e rigorosamente correspondentes ao conteúdo do registo;

  • Não utilizar os dados recolhidos para finalidade incompatível com a da recolha;

  • Manter os dados exatos e, se necessário, atuais;

  • Assegurar o consentimento do titular dos dados nos termos da legislação em vigor;

  • Garantir o direito de eliminação dos dados nos termos da legislação em vigor;

  • Respeitar o sigilo profissional em relação aos dados tratados;

  • Limitar interconexões de dados pessoais ao mínimo indispensável;

  • Ter implementadas as medidas de proteção e segurança adequadas, que impeçam a consulta, modificação, destruição ou adição dos dados por pessoa não autorizada a fazê-lo

2. O tratamento de dados e o encarregado de proteção de dados

Nos termos do Regulamento Geral de Proteção de Dados (Lei n.º 58/2019 de 8 de agosto), a LBC não tem um Encarregado de Proteção de Dados (ou Data Protection Officer) nomeado. Não obstante, com o objetivo de facilitar o contacto dos titulares de dados pessoais com a LBC ou qualquer das suas subsidiárias, criámos um email para onde poderão ser enviadas todas as mensagens relacionadas com assuntos que se enquadrem no âmbito da nossa política de privacidade e do Regulamento Geral de Proteção de Dados em específico: privacy@lbc-global.com. A LBC dará resposta adequada a todas as questões que nos cheguem no âmbito desta matéria.

Asseguramos, entre outros aspetos, os tratamentos de dados em conformidade com a legislação em vigor, procedendo à verificação do cumprimento desta Política de Privacidade. 

3. Dados Pessoais, titulares de dados pessoais e categorias de dados pessoais

O que são dados pessoais?

Dados pessoais são todas as informações de qualquer natureza, recolhidas em qualquer tipo de suporte, relativas a uma pessoa singular, identificada ou identificável. Considera-se identificável o conjunto de informações que podem levar à identificação de uma determinada pessoa, nomeadamente por referência a um identificador (como por exemplo um número de identificação ou um dado de localização).

De quem recolhemos dados pessoais?

Em face do objeto de negócio da LBC, na sua maioria, são tratados dados de pessoas individuais e coletivas (empresas e associações). Não obstante, para execução das suas atribuições, podem ser recolhidos e tratados dados dos seguintes tipos de pessoas singulares (elenco não exaustivo):

  • Clientes/investidores e respetivos colaboradores
  • Prestadores de serviço e respetivos colaboradores;
  • Colaboradores de qualquer das empresas do universo LBC
  • Candidatos e estagiários;
  • Processos de recrutamento;
  • Potenciais clientes;
  • Candidatos e clientes de programas promovidos pela LBC, como o Global Strategic Innovation e o Best Leader Awards;
  • Participantes em eventos promovidos pela LBC;
  • Subscritores das newsletters desenvolvidas pela LBC, ou por qualquer das suas subsidiárias e programas de desenvolvimento;
  • Visitantes das instalações LBC.

 

Que dados pessoais tratamos e como os recolhemos?

A LBC apenas recolhe dados que se mostrem adequados, pertinentes e limitados ao que é necessário relativamente às finalidades para os quais são tratados.

A recolha dos seus dados pode ser feita oralmente, por escrito (nomeadamente através de formulários e contratos), bem como através do website LBC. Regra geral, recolhemos diretamente os seus dados, no âmbito de projeto junto de clientes ou de interações comerciais, podendo igualmente ser recolhidos dados pessoais através de fontes públicas (como sites de internet e listas públicas oficiais).

Para execução das diferentes finalidades, poderemos recolher os seguintes tipos de dados pessoais:

  • dados de identificação (como o nome, naturalidade, cartão do cidadão ou data de nascimento)
  • dados de contacto (como o telemóvel, morada ou e-mail);
  • dados de habilitação e situação profissional (como nível de escolaridade e CV)
  • dados relativos a funções ou cargos ocupados
  • dados bancários ou financeiros em caso de transações económicas (como IBAN ou número de identificação fiscal)
  • dados de localização (como endereço de IP)
  • imagens de gravação de eventos ou de videoconferências

Em regra, a LBC não recolhe dados especiais, como dados de saúde ou dados referentes a contraordenações ou ilícitos criminais.

 

4. Fundamentos e Finalidades do Tratamento de Dados Pessoais

Porquê e com que fundamento utilizamos os seus dados pessoais?

Todos os dados recolhidos e tratados pela LBC têm por fundamento uma das seguintes condições de legitimidade

O consentimento: Quando a recolha é precedida do seu consentimento expresso, específico e informado, através de suporte escrito ou via web. Recolhemos o seu consentimento, por exemplo, para finalidades relacionadas com a inscrição nas atividades e iniciativas da LBC e suas subsidiárias, , para a subscrição de newsletters ou para a inscrição em ações promovidas pela LBC.

Para execução de relações profissionais e comerciais, como atividade de projeto e de programas de formação e outros.

A execução de contrato ou diligências pré-contratuais: quando o tratamento é necessário para a execução de um contrato no qual é parte ou para diligências pré-contratuais. 
Esta condição estará preenchida quando tratamos os seus dados para efeitos de gestão de programas e protocolos de financiamento e de cooperação ou de contratos de fornecimento e prestação de serviços.

O cumprimento de obrigações legais: quando o tratamento é necessário para o cumprimento de uma obrigação jurídica. Aqui se inclui, por exemplo, a comunicação de dados junto de organismos públicos (nacionais e comunitários), fiscais ou judiciais.

O interesse público: quando o tratamento é necessário para o exercício de funções de interesse público.

O interesse legítimo: quando o tratamento se mostra necessário para a prossecução de interesses legítimos da entidade responsável pelo tratamento ou de terceiros, sem prejudicar os direitos e as liberdades dos seus clientes e/ou utilizadores. Aqui se incluem todos os tratamentos que resultam de atribuições conferidas por lei, nomeadamente a divulgação comercial junto dos representantes das empresas clientes ou parceiras da LBC ou de qualquer das suas subsidiárias ou ainda o tratamento de dados para melhoria de qualidade de serviço e quando os nossos motivos para a sua utilização devem prevalecer sobre os direitos de proteção de dados.

Quais as finalidades para as quais recolhemos os seus dados?

Os dados pessoais recolhidos pela LBC apenas são processados para fins específicos, explícitos e legítimos. Sempre que sejam recolhidos dados pessoais, os mesmos destinam-se exclusivamente às finalidades expressamente identificadas aquando da recolha. Elencamos aqui as principais finalidades que justificam a recolha de dados pessoais pela LBC

  • Contratualização e gestão de projetos com clientes;
  • Recrutamento;
  • Gestão de eventos, programas e ofertas promovidos pela LBC;
  • Contratualização de contratos de fornecimento e de prestação de serviços;
  • Divulgação de newsletters / publicações;
  • Ofertas e experiências melhoradas;
  • Segurança Física das Instalações e Pessoas.

5. Período de conservação de dados pessoais

A LBC trata e conserva os seus dados apenas durante o período que se mostre necessário à prossecução ou conclusão das finalidades do tratamento a que se destinam, em respeito pelos prazos máximos necessários para cumprir com obrigações contratuais, legais ou regulamentares.

Regra geral, e quando exista um contrato que legitime o tratamento dos seus dados, a LBC irá manter tais dados enquanto se mantiver tal relação contratual. Outras circunstâncias existem, como o cumprimento de obrigações legais ou regulamentares (por exemplo, para efeitos de cumprimento de obrigações fiscais, os dados pessoais relativos a faturação devem ser conservados pelo prazo máximo de dez anos a contar da prática do ato), bem como a pendência de um processo judicial, que podem legitimar que os seus dados sejam conservados por período de tempo superior. Findo o período de conservação, a LBC procederá à eliminação dos referidos dados.

Regularmente, a cada 5 anos, a LBC contactará os titulares dos dados pessoais para renovar o seu consentimento ou, se for essa a sua preferência, excluí-los das nossas bases de dados. Contudo, caso pretenda alterar as suas preferências, poderá fazê-lo em qualquer momento, enviando um email para privacy@lbc-global.com.

6. Direitos dos titulares dos dados

Nos termos da legislação em vigor, a partir do momento em que recolhemos e tratamos os seus dados, existe um conjunto de direitos que, a qualquer momento, poderá exercer junto da LBC.

Quais os seus direitos?

Direito de acesso: direito que lhe permite obter informação relativamente ao tratamento dos seus dados e respetivas características (nomeadamente o tipo de dados, a finalidade do tratamento, a quem podem ser comunicados os seus dados, prazos de conservação e quais os dados que tem de fornecer obrigatória ou facultativamente).

Direito de retificação: direito que lhe permite solicitar a retificação dos seus dados, exigindo que estes sejam exatos e atuais, como por exemplo, quando considere que os mesmos estão incompletos ou desatualizados.

Direito à eliminação dos dados ou “Direito a ser esquecido”: direito que lhe permite solicitar a eliminação dos seus dados, quando considere que não existem fundamentos válidos para a conservação dos dados e desde que não exista outro fundamento válido que legitime tal tratamento (como a execução de um contrato ou o cumprimento de uma obrigação legal ou regulamentar).

Direito à limitação: direito que lhe permite a suspensão do tratamento ou a limitação do tratamento a certas categorias de dados ou finalidades.

Direito à portabilidade: direito através do qual poderá solicitar o envio dos seus dados, em formato digital e de uso corrente, que permita a reutilização de tais dados. Em alternativa, poderá solicitar a transmissão dos seus dados para outra entidade que passe a ser responsável pelo tratamento dos seus dados.

Direito de oposição: direito que lhe permite opor-se a determinadas finalidades e desde que não se verifiquem interesses legítimos que prevaleçam sobre os seus interesses. Um dos exemplos deste direito respeita à oposição a finalidades de comercialização direta (marketing).

Direito de Retirar o Consentimento: direito que lhe permite retirar o seu consentimento, mas que apenas pode ser exercido quando o seu consentimento seja a única condição de legitimidade.

Como pode exercer os seus direitos?

Todos os direitos supra descritos poderão ser exercidos, com as limitações previstas na legislação aplicável, mediante pedido por escrito, a ser remetido através do e-mail privacy@lbc-global.com.

7. Transmissão de dados

Com quem partilhamos os seus dados pessoais?

Atendendo às atribuições da LBC, e dependendo da respetiva finalidade, os seus dados poderão ser partilhados junto de entidades terceiras, nas quais se incluem organismos públicos nacionais e internacionais e entidades privadas para efeitos de cumprimento de obrigações legais ou regulamentares, contratuais ou funções de interesse público. 
Poderão ainda os seus dados ser acedidos por prestadores de serviços da LBC, tidos como necessários para a execução das finalidades supra descritas, nomeadamente no que respeita a serviços de segurança de informação e de arquivo. A LBC garante que recorre apenas a prestadores de serviços que apresentem as garantias de execução de medidas técnicas e organizativas necessárias e adequadas a proteger os seus dados pessoais.

A LBC não comercializa dados de pessoas singulares ou coletivas.

Transferências de dados pessoais para fora do EEE

Uma vez que opera em diferentes geografias, a LBC poderá, excecionalmente, transferir os seus dados pessoais para países terceiros (fora da EEE – Espaço Económico Europeu).

Nesses casos, a LBC assegurará que as transferências de dados se realizam no estrito cumprimento das normas legais aplicáveis.

8. Política de Cookies

O que são cookies:

Cookies são pequenos ficheiros de texto com informação relevante que é descarregada pelo seu dispositivo de acesso (computador, telemóvel/smartphone ou tablet), através do navegador de internet (browser), quando um site é visitado pelo utilizador, sendo utilizados para armazenar informações sobre as visitas dos utilizadores.

Os cookies, dependendo de quanto tempo o utilizador permanece na página, podem ser classificados como sessão ou cookies permanentes. O primeiro tipo de cookies expira quando o utilizador fecha o browser. O segundo tipo de cookies expira quando o seu objetivo foi concluído ou quando são desligados manualmente.

Os cookies usados pelos sites da LBC não recolhem informações pessoais que permitam identificar o utilizador.

Os cookies utilizados nos nossos sites são:

  • Analíticos – recolhem informação sobre a experiência de navegação dos utilizadores na página web, de forma anónima, embora por vezes também permitam que um utilizador seja identificado, única e inequivocamente para obter informações sobre os interesses do utilizador nos serviços prestados pela página web.
  • De publicidade – ativos de forma persistente mas por período limitado, com o fim de recolher informação do utilizador sobre hábitos de navegação na internet de modo a que a publicidade visualizada por aquele corresponda às suas necessidades e interesses.
  • De terceiros – permitem ao site recordar preferências de navegação, idioma, região e recolhem informação dos utilizadores para direcionar a publicidade para os seus interesses.

Os sites:

utilizam cookies para recolher informação estatística, de modo a analisar o funcionamento do site e a experiência de navegação dos utilizadores, e avaliar a eficácia de campanhas publicitárias e promocionais.

Desativar a utilização dos cookies

Todos os browsers permitem que o utilizador aceite, recuse ou apague os cookies através da seleção das configurações apropriadas no seu browser. Assim, os utilizadores podem desativar a qualquer momento a utilização dos cookies nos sites do universo LBC ao modificar as configurações do browser.

No entanto, é importante destacar que a desativação dos cookies pode impedir que alguns serviços da web funcionem corretamente, afetando, total ou parcialmente, a navegação.

9. Legislação

O tratamento de dados de carácter pessoal dos utilizadores e clientes realizados pela LBC, bem como o envio de comunicações comerciais realizadas por meios eletrónicos estão em conformidade com a legislação nacional e comunitária em vigor, nomeadamente pelo Regulamento Geral de Proteção de Dados.


A LBC reserva-se o direito de rever e alterar esta política periodicamente. A data da última modificação é indicada no final deste documento. Quaisquer alterações a esta política e à forma como utilizamos os dados pessoais do titular dos dados, implicará a publicação no nosso site de uma versão atualizada.


Última atualização: 08/11/2022